Die öffentlichen Verwaltungen haben alle Hände voll zu tun, mit der Digitalisierung und den damit einher gehenden Herausforderungen umzugehen. Und trotzdem steht jede Verwaltung an einem etwas anderen Punkten und nicht jede Behörde empfindet exakt dasselbe als Schmerzpunkt wie eine andere.
In Zeiten von Corona tauchen natürlich verstärkt Fragen auf, wie digitales und kollaboratives Arbeiten in der Verwaltung funktionieren und umgesetzt werden kann. Das ist für die einzelnen Teams aber auch für die Führungskräfte von Bedeutung. In einem Großteil der öffentlichen Verwaltung besteht ein erhöhter Bedarf an Strukturveränderung – die Herausforderungen nehmen zu und die bisherige Struktur kommt an ihre Grenzen.
OZG- Leistungen nutzerzentriert digitalisieren
Im Kontext des Onlinezugangsgesetzes (OZG) steht vor allem die Frage im Vordergrund, wie man Verwaltungsleistungen derart digitalisiert, dass diese auch aus Sicht der Bürger verständlich und zufriedenstellend nutzbar sind. Diese nutzerzentrierte Umsetzung ist wichtig, damit Bürger:innen das Online-Angebot auch tatsächlich wahrnehmen. Hierzu muss größtenteils erst Expertise und Erfahrung aufgebaut werden, was Nutzerzentrierung tatsächlich ist. Dies führt zu einer Auseinandersetzung mit neuen Themen und Methoden. Aspekte wie Fehlerkultur oder experimentelles Arbeiten werden notwendig.
Es ist bei neuartigen und komplexen Themen heute kaum möglich, verlässliche und langfristige Pläne zu entwickeln. Daher sollte man ein iteratives Vorgehen – das Lernen in kleineren Einzelschritten und Versuchen – bevorzugen, bevor man sich für eine größerer Gesamtlösung entscheidet. Schwierig wird es für die Verwaltung, solche neue Formen des Arbeitens einzuführen, wenn es zum definierten und vergleichsweise engen Rahmen bestehend aus Gesetzen und Vorschriften kommt. Außerdem ist diese neue Form des Arbeitens – auch agiles Arbeiten genannt – nicht die bisher übliche Arbeitsweise in der Verwaltung. Dieser Veränderungsprozess ist schon allein deshalb für die Mitarbeiter eine Herausforderung.
Design Sprints in die Verwaltung bringen
Konkreter werden diese Aspekte am folgenden Beispiel: Das Team von Apiarista hat in einem Landesamt Design Sprints eingeführt. Es ist eine kreative, schnelle und strukturierte agile Methode zur Entwicklung von nutzerzentrierten Lösungen. Ziel war es, zwei Verwaltungsleistungen nutzerzentriert zu digitalisieren. Mit der Methode Design Sprint entwickelt man in einem interdisziplinären Team – in einem fachlich gemischten Team – innerhalb von 5 Tagen eine Leistung – von der Idee bis zum von echten Nutzern erprobten Prototypen.
Diese Methode und die Art zu arbeiten war für die Teams neu. Es stellt sich zwangsläufig die Frage, warum sich die Kolleg:Innen im Landesamt darauf eingelassen haben, da es ungewohntes Terrain für sie war. Dafür gibt es mehrere Gründe. Es gibt in diesem Landesamt einen dynamischen und progressiven Behördenleiter, der seine Behörde gern modernisieren will. Für ihn gelten die agilen Methoden als ein Vehikel, dieses Ziel zu erreichen. Er kennt aber auch die Mitarbeiter:Innen, die offen für neue Wege sind, experimentierfreudig, lösungsorientiert sind und dabei trotzdem kritisch hinterfragen. Diese Kombination ist schon sehr wertvoll, um das Neue anzugehen.
Design Sprint in der Übersicht
Geschwindigkeit und Qualität durch Fokus
Wir haben die Kolleg:innen in einem Vorbereitungstermin auf die Design Sprints eingestimmt und methodisch auf die kommenden Tage vorbereitet. Das hat Sicherheit gegeben und zur Motivation beigetragen.
Wir hatten in der ersten Woche mit dem ersten einfachen Prototypen – ein klickbares Antragsverfahren – unglaublich viele Erkenntnisse allein schon durch die Art der Entwicklung gewonnen, aber auch durch die Einbeziehung von den Bürgern bzw. Unternehmern sehr viel gelernt.
Diese Erkenntnisse sind direkt in der zweiten Woche in die Weiterentwicklung eingeflossen, so dass der nächste Prototyp nicht nur technisch, sondern auch in der Nutzerführung einen erheblichen Sprung gemacht hat. Es sah besser aus und es war noch einfacher als Nutzer, durch das Verfahren zu kommen.
Nach dem dritten Durchlauf sind im Testsystem und im Verwaltungsportal-Echtsystem umgesetzte Lösungen entstanden. Mit diesem Tempo und der Lösungsqualität hat man im Landesamt nicht gerechnet.
Gleichzeitig haben die Teams nach eigener Aussage sehr viel über die Bedürfnisse der Nutzer und deren Perspektive auf die Verwaltungslösung gelernt.
Ergänzend haben sich zwei wirklich tolle Teams zusammengefunden, die bereichs- und hierarchieübergreifend sehr produktiv und konzentriert zusammengearbeitet haben und dabei auch noch eine Menge Spaß hatten.
