5 Erfolgsfaktoren für die moderne Verwaltung

Bürger und Unternehmen erwarten, dass Verwaltungsleistungen digital sind. Diese digitalen Services müssen einfach zu finden und zu nutzen sein. Es wird beispielsweise erwartet, dass Formulare verständlich und intuitiv zu bedienen sind. 

Die öffentliche Verwaltung hat sich diesbezüglich einen unnötig schlechten Ruf erarbeitet. Es heißt, sie sei zu langsam, ineffizient, unzeitgemäß und orientiere sich nicht an den Bedürfnissen der Bürger und Unternehmen, denen sie dient.

Dieser Eindruck ist ohne Frage einseitig.

Viele Verfahren der öffentlichen Verwaltung laufen reibungslos und unaufgeregt ab. Allerdings entsprechen eine Reihe von Fachverfahren nicht den Ansprüchen der Bürger. Diese erwarten digitale Dienste mit kundenzentrierten Prozessen und nutzerfreundlichem Design, welche mit Smartphones nutzbar sind. Lange Wartezeiten und Papier-basierte Prozesse spiegeln aber eher die Realität wider. Weiterhin sind oft mehrere Behördengänge nötig, bis jeder Aspekt einer einzigen Fragestellung geklärt ist.

Wenn Sie Ihre Verwaltung in eine bürgerzentrierte, moderne Organisation verwandeln wollen, dann sind die nachfolgenden Erfolgsfaktoren eine gute Orientierung:

1. Bürgerzentrierung first!

Öffentliche Verwaltung braucht nutzerzentrierte digitale Angebote, die Verfahren für den Bürger vereinfachen.

Services müssen vom Nutzer – also vom Bürger – gedacht werden. Auf diese Weise verlieren sie nach außen an Komplexität. Diese nutzerzentrierten Services sind sehr auf den wesentlichen Zweck fokussiert und reduzieren erhebliche Zugangsbarrieren.

Ohne die Einbeziehung der Nutzer in Konzeption und Entwicklung wird das jedoch nicht funktionieren. Neben der Lebenssituation eines Nutzers müssen auch konkrete Erwartungen oder Wünsche, sowie das verwendete Endgerät in die Überlegungen einfließen.

Im Austausch mit Kommunalvertretern und Bürgermeistern zum Thema bürgernahe Verwaltung und digitales Rathaus per Smartphone erleben wir regelmäßig, dass der Bedarf erkannt wird. Es warten nur alle darauf, dass die Modernisierung der Verwaltung von anderen konsequent angegangen wird.

2. Mehr Querdenker, Servant Leader und Manager in die Verwaltung!

Verwaltungen funktionieren nicht wie Unternehmen. Sie erfüllen öffentliche Aufgaben und führen Gesetze im Auftrag des Staates aus. Dies kann ein vergleichsweise einengender Rahmen sein.

Allerdings gilt dies nicht als Ausrede, bürgerzentrierte Möglichkeiten nicht auszuloten oder die Sinnhaftigkeit einzelner Gesetze zu hinterfragen. Dafür braucht es mehr Verwaltungsmitarbeiter der folgenden drei Kategorien: Querdenker, Servant Leader und Manager.

Querdenker braucht es, um dem Satz „das haben wir schon immer so gemacht!“ den Garaus zu machen.

Manager braucht es für pragmatische Lösungen und den Fokus auf Effizienz.

Servant Leader braucht es, wenn es um die Schaffung von Zusammenarbeit und besseren Arbeitsweisen innerhalb der Teams geht.  

3. Neue Methoden und Arbeitsweisen ausprobieren!

Agile Methoden wie Design Thinking, Scrum oder Kanban können Verwaltungen bei der Entwicklung von nutzerzentrierten Lösungen unterstützen. Erste Versuche in diese Richtung sind bereits erfolgt. In den sogenannten Digitalisierungslaboren auf Länder- und Bundesebene konnte der Mehrwert von Design Thinking im Verwaltungskontext gezeigt werden.

Agile Methoden können zudem als Unterstützung dienen, mit der Flut an Anforderungen und der Komplexität der Aufgaben umzugehen. Deshalb macht es Sinn, diese Methoden auszuprobieren und Erfahrungen zu sammeln. Beispielsweise bietet die Mokka Challenge einen geschützten Raum, in dem agile Methoden erprobt, gelernt und auf die tagtägliche Arbeit reflektiert werden können.

4. Die eigenen Mitarbeiter nicht vergessen!

Trotz der Nutzerzentrierung gilt es, die Mitarbeiter in der Verwaltung für den Umgang mit agilen Methoden zu begeistern und sie entsprechend zu befähigen.

Darüber hinaus sollten für die Mitarbeiter Möglichkeiten zum Austausch geschaffen werden. Informationen zur digitalen Transformation im eigenen Haus und zu einzelnen Zwischenergebnissen sollten dabei regelmäßige Themen sein.

Wie wäre es mit einem internen sogenannten Meetup zum Thema agile Verwaltung – ein neues Format mit Raum für Austausch?

5. Einfach anfangen mit der Veränderung!

Es wird höchste Zeit, mit der Veränderung anzufangen. Im europäischen Vergleich hat Deutschland hinsichtlich digitaler Dienste in der Verwaltung einiges nachzuholen.

Es ist besser anzufangen, als ewig zu planen. Es kommt sowieso ganz anders, als Sie es geplant haben. Wichtiger ist es, die Veränderung in der Verwaltung als den Beginn eines Lern- und Erfahrungsprozesses zu sehen.

Bei all dem sollte man im Hinterkopf behalten, dass Verwaltung ein komplexes und anspruchsvolles Konstrukt ist, das nicht von heute auf morgen organisatorisch umgekrempelt werden kann. Aber selbstverständlich ist auch die Verwaltung eine lernende Organisation. Es braucht Mut und Ausdauer, um die Aufstellung als moderne Verwaltung konsequent zu realisieren.

Es bleibt zu beachten, dass der öffentliche Sektor privatwirtschaftliche Konzepte wie das agile Management nicht eins zu eins umsetzen kann. Dennoch ist die Herausforderung, Veränderungen anzugehen und die Digitalisierung mithilfe agiler Methoden voranzutreiben, machbar. Wir sind der festen Überzeugung, dass die öffentliche Verwaltung ihren eigenen Weg finden wird. 

Weitere Informationen zu uns und unseren Methoden finden Sie unter: www.apiarista.de